Главный специалист проекта CJM

На работу требуется главный специалист в г. Москва.


Обязанности:
Организация проведения исследований клиентского опыта (CJM, JTBD, CustDev), в том числе с помощью глубинных интервью в целях дальнейшего применения в изменении стратегии взаимодействия с клиентами и улучшения сервиса; Обеспечение проектирования существующего и целевого CJM на всех этапах взаимодействия с компанией; Участие в разработке и актуализации стратегий взаимодействия с клиентами в точках контакта на всех этапах жизненного цикла (формирование гипотез, инсайтов, разработка предложений для улучшения клиентского опыта; анализ количественных/качественных данных по исследованиям на основе метрик CSI, CES, NPS, CR, FCR и пр.; презентация итогов исследований, проведение воркшопов, подготовка проектов управленческих решений); Организация проведения мониторинга качества бизнес-процессов, влияющих на клиентский опыт; Проведение сравнительного маркетингового анализа (бенчмаркинга) продуктовых предложений авиакомпаний - конкурентов и ПАО «Аэрофлот»; Определение конкурентоспособности продуктового предложения ПАО «Аэрофлот» на рынках оперирования; Проведение переговоров (устных и письменных) с партнерами ПАО «Аэрофлот» в рамках исследовательских и консалтинговых проектов; Подготовка конкурсной документации, осуществление работы по подготовке и заключению договоров, соглашений с подрядными организациями;

Требования:
Высшее образование (социологическое будет преимуществом); Опыт работы в области маркетинга, менеджмента, экономики или социологии не менее 3 лет; Знание и опыт реализации: NPS, CSI, CJM, CSAT, CES, выявлять барьеры и точки роста, анализ потребностей и опыта клиентов, исследования перед запуском новых сервисов/продуктов и пр. Коммуникационные навыки: опыт проведения интервью или фокус-группы с клиентами, презентации результатов исследований команде и партнерам; Навыки визуализации и проектирования: умение визуализировать карту пути клиента, используя различные инструменты и сервисы для создания понятной и информативной карты; Аналитические навыки: навык синхронизации опыта сотрудников и бизнес-процессов с реальным опытом пользователей, определение процессов, требующих корректировки, опыт построения Service Blueprint; Технические навыки: Знание инструментов для управления проектами и анализа данных, опыт работы с таск-менеджерами и другими специализированными сервисами.

Условия:
График работы 5/2 с 9:00 до 18:00, в пятницу сокращенный рабочий день до 15:30; Офис в центре Москвы по адресу: Арбат, 1. После испытательного срока возможен гибридный график работы; Ежегодный оплачиваемый отпуск + дополнительный оплачиваемый отпуск (всего 42 дня); Дополнительные социальные выплаты (мат. помощь к отпуску); Программа ДМС плюс стоматология, обслуживание в лучших клиниках города; Льготные авиабилеты работникам и членам их семей; Страхование персонала; Санаторно-курортное лечение; Детский отдых и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений; Программы корпоративного спорта; Корпоративные тарифы от оператора сотовой связи; Негосударственное пенсионное обеспечение.