Руководитель отдела мониторинга и управления нагрузкой

Привет! Туту — это сервис путешествий, где можно купить билеты на поезда, самолёты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путёвки, забронировать отели и экскурсии, почитать отзывы на вагоны и самолёты, посмотреть, где там розетки и пеленальные столики, увидеть фото и пропасть на полжизни. Мы — контакт-центр Туту. Нам поступают обращения из чатов, по телефону и так далее. Уже много лет в любой непонятной ситуации мы помогаем, советуем и просто всё исправляем. Сейчас мы растём и ищем руководителя отдела мониторинга. Его главная цель - сделать так, чтобы клиенты всегда могли получить помощь быстро и качественно. Мониторинг следит за тем, как маршрутизируется звонок, всё ли правильно делается, соблюдаются ли сроки, всё ли работает и так далее. Сотрудники отдела мониторинга, как диспетчеры, которые видят обстановку, следят за динамикой ситуации и иногда решают, что делать, например, при серьёзной непогоде или другом крупном сбое и в других ситуациях. Основные задачи Сформировать команду и создать систему, которая объединит все способы общения с клиентами в единый мониторинг - телефон, почту, чаты, личный кабинет на сайте и автоматических помощников (ботов). Настраивать и управлять маршрутизацией входящего обращения клиента. Следить за тем, чтобы клиенты всегда могли быстро связаться с компанией. Прогнозировать и управлять нагрузкой службы поддержки. Она должна максимально совпадать с прогнозом. Отвечать за выполнение плана по показателям доступности. Сейчас это метрики SL, в будущем нужно определить и использовать более точные метрики. Быстро организовать работу с массовыми обращениями клиентов так, чтобы всем помочь. То есть управлять реакцией на кризисы и всплески обращений в моменте. Управлять WFM-процессом, оптимизировать и увеличивать его эффективность. Искать способы для улучшения общения с клиентами, не теряя при этом качество. То есть, сокращать повторяющиеся обращения, операции по обработке входящих обращений и так далее. Работать с другими отделами компании, чтобы улучшать инструменты для общения с клиентами и анализа данных. Управлять командой людей, которые будут помогать следить за всем этим. От вас нужно Опыт работы в КЦ от 5 лет (не менее 1 года в релевантной роли). Опыт выстраивания команды и процессов с нуля. Опыт работы с BI-системами. Аналитические способности. Знания и опыт работы с любой телефонией КЦ и CRM. Про команду и рабочий процесс Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём около 270 человек, плюс аутсорс около 150 человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие. Команда мониторинга и управления нагрузкой будет создаваться под вашим руководством и вашими руками. ​​​​ График работы Работаем 5/2, гибкое начало рабочего дня. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Перетрбурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности. Про компанию — Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии;— Очень крутая внутренняя база знаний и профессиональные коллеги. Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля. — Индивидуальный бюджет на обучение и участие в профессиональных конференциях. И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом. Структура собеседований Небольшое тестовое задание при отклике на вакансию. Телефонное интервью: разговор с HR на 10-15 минут. Собеседование по Zoom с HR и непосредственным руководителем, 30-60 минут. Встреча с руководителем КЦ и руководителями смежных команд.